Ce faceți atunci când un client amenință să vă părăsiți produsul sau serviciul? Unele companii nu răspund deloc, în timp ce altele răspund cu un sondaj de ieșire. and learn from their feedback — is often a better strategy. Dar pentru companiile din stadiul incipient, încercarea de a le câștiga înapoi - și de a învăța din feedback-ul lor - este adesea o strategie mai bună.

Pentru a afla ce funcționează cel mai bine, am întrebat 10 fondatori următoarele:

Care este un mod creativ în care puteți arăta valoare clienților (și eventual câștiga înapoi) care amenință să vă părăsiți serviciul sau compania pentru altul?

1. Creați un plan de răspuns scris

Îmi place să creez un plan scris de atac pentru a răspunde preocupărilor clienților. În primul rând, aceasta este o conversație care ar trebui făcută prin telefon. În timp ce vorbim, scriu un e-mail cu pași specifici de acțiune și, cel mai important, date scadente. În acest fel, clientul poate vedea pașii specifici pentru a-și rezolva problemele. Le spun sincer că, dacă pierdem date sau rezultate, vom oferi o rambursare completă.
- John Rood, pregătirea pentru testarea pasului următor

2. Recunoașteți sincer greșelile

Uită-te la situația sinceră și evaluați dacă clientul are un punct valabil. Dacă o face, îmi cer scuze fără scuze. Faceți subiectul mesajului dvs. de e-mail sau al primului rând al telefonului dvs.: "Ne-am înșelat." Companiile sunt rareori transparente și sincere și probabil veți câștiga mai mult loialitatea în acest mod decât dacă lucrurile se vor desfășura perfect.
- Alexandra Levit, inspirație la locul de muncă

3. Împărtășiți foaia de parcurs despre produs

Atunci când clienții doresc să plece, îi câștigăm de multe ori imediat, lăsându-i pe foaia de parcurs a produsului și pe linia de timp aferentă. Această viziune în viitor le dă o atitudine importantă datorită informațiilor asimetrice și b) o cale clară prin care ei pot determina dacă produsul nostru va deveni mai potrivit pentru ei în timp. În sus de 80% din timp, acest lucru este de ajuns.
- Brennan White, Turnul de Veghe

4. Arată empatie, nu disperare

Îi prezentăm utilizatorului o mică empatie față de amenințarea lor. Acest lucru întărește de fapt încrederea pe care o avem în produsul nostru, care la rândul său determină clientul să înceapă să pună la îndoială decizia de a pleca. Există un efect de psihologie inversă la joacă, care deseori funcționează mai bine decât întâlnirea, încercând cu disperare să le salveze.
- Janis Krums, OPPRTUNITATE

5. Oferiți ajutor în afara platformei

Clienții dvs. se confruntă cu multe probleme care nu se află în sfera de acoperire a produsului sau platformei dvs. Dar asta nu face ca aceste probleme să fie mai puțin importante. La Inside Social, am descoperit succesul în a aduce clienților noștri cercetări și sugestii pentru alte aspecte ale marketingului digital (care nu au legătură cu produsul nostru). Acest lucru ne ajută să demonstrăm valoare și credibilitate în timp ce construim încredere.
- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Apreciați-le înainte de a pleca

Dacă un client amenință să plece sau te-a părăsit, ar putea fi prea târziu. Am învățat acest lucru devreme și continuam să învățăm zilnic această lecție în afaceri. Pe măsură ce ne străduim să câștigăm și să câștigăm noi afaceri și clienți noi, avem tendința să uităm să apreciem, să comunicăm și să rămânem în fața clienților noștri actuali. Pentru a rămâne în fața acestei situații, mergeți pe calea noastră de a vă aprecia zilnic clienții.
- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Fiți o dată bună

O dată bună este începutul unei relații frumoase. Aplicați acest lucru clienților dvs. pentru a arăta că au atenția totală. Creați o conversație minunată prin ascultarea activă, punând întrebări și răspunzând gânditor. Înțelegeți că este nevoie de multe date pentru a forma o relație și pentru a-ți construi strategiile orientate spre client în consecință.
- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Păstrați-o umană

În special pentru tehnologie, ezitarea este de a introduce oamenii în procesul de reținere. Chiar dacă cea mai mare parte a valorii ar putea proveni din această tehnologie, este în continuare economic sănătos pentru majoritatea întreprinderilor să aibă managerii de cont sau reputații cu succes ale clienților, a căror sarcină este să pună o față umană pe marcă și pe produs. Apoi, dacă există o problemă, clientul are deja o relație cu compania.
- Robert J. Moore, RJMetrics

and Act Fast 9. Ridicați telefonul - și acționați rapid

Ridicați telefonul și sunați-i pentru a afla exact ce nu funcționa. Dacă problema lor ar putea fi răspunsă printr-o caracteristică care va fi lansată în curând, oferim o reducere profundă până când această caracteristică va fi lansată. Uneori ne dăm seama de dezvoltarea acestuia pentru a încânta acel client. În cazul în care clienții se declanșează pentru că utilizarea a scăzut, putem face un pic de coaching și de a crea un plan pentru a reangaja utilizatorii finali.
- David Hassell, 15Five

10. Puneți-vă punctele forte

Puneți mereu punctele forte asupra concurenților dvs. în orice moment. Faceți parte din anunțurile dvs. de re-marketing, țineți muzică, marketing prin e-mail și terenuri de vânzare. Aceasta va ajuta clienții să fie loiali față de marca dvs. și va face mult mai ușor rezolvarea problemelor atunci când apar.
- Robert De Los Santos, Inchirieri de Party High Sky