Când vine vorba de asistență pentru clienți, a face lucrurile mici pot merge mult. Dar cum îl păstrați simplu și faceți un efect de răsturnare?

Pentru a afla ce anume îi face pe clienți fericiți, am întrebat 13 antreprenori cu privire la următoarea întrebare: Ce reprezintă un suport creativ / o tactică de serviciu creată recent pentru dvs.?

1. Chat live cu clienții

Am stabilit o mulțime de criterii diferite atunci când angajăm clienții să trăiască în chat cu noi, cum ar fi inactivitatea pe anumite pagini ale site-ului. Am constatat că rata de angajare a fost relativ ridicată și a înregistrat o rată de conversie semnificativ mai mare față de clienții care au folosit opțiunea live chat față de cei care nu au făcut acest lucru.

- Josh Weiss, Bluegala

2. Gazduire Retreats

În ultimii ani, am fost gazduiți retrageri de clienți în care clienții petrec weekend-uri întregi împreună cu noi și cu ceilalți. În calitate de comunitate, acest lucru a avut un impact incredibil asupra clienților noștri. Acum lucrează împreună și suntem lipiciul care le leagă. De asemenea, compania a crescut de la 20% la peste 50% din veniturile totale.

- Corey Blake, companii de masă rotundă

3. Postarea pe Reddit

Recent am găsit un post despre compania noastră pe Reddit, care a dus mult trafic la site-ul nostru. Am comentat postul și mi-am oferit să răspund la orice întrebări despre produsul nostru. În următoarele 24 de ore, am primit peste 100 de întrebări și comentarii despre compania noastră. Am răspuns la fiecare întrebare despre produsul nostru în câteva minute. Acesta a fost, practic, un grup de discuții live, și clienții noștri l-au iubit.

- Neil Thanedar, LabDoor

4. Configurarea unei Biblioteci de Întrebări frecvente

Am creat o bibliotecă de întrebări frecvente pe site-ul nostru, care include întrebări de bază despre modul în care produsul lucrează la secțiuni despre modul în care se efectuează transportul și returnarea. Aceste secțiuni se leagă în toate e-mailurile de confirmare a expedierii și oamenii sunt îndrumați să caute răspunsul înaintea apelului. Ea a simplificat lățimea de bandă a companiei noastre mici pentru a răspunde la întrebări simple, astfel încât ne putem concentra mai mult pe creșterea mărcii.

- Jerry Piscitelli, Portopong LLC

5. Utilizarea serviciilor ca SpeakPipe

Am instalat SpeakPipe pe unul dintre site-urile clientului nostru. Acesta permite utilizatorilor să lase mesaje vocale cu comentarii, întrebări și feedback. Nu numai că oamenii erau incantați să o folosească, ci și permiteau clientului meu să construiască relații directe cu clienții ca urmare - ca să nu mai vorbim de o înțelegere valoroasă cu privire la modul în care produsele și serviciile pot fi îmbunătățite.

- Sean Ogle, Locația 180, LLC

6. Implementarea unei casete de note la Checkout

Este un detaliu mic, dar permitem clienților să scrie o notă atunci când aceștia se duc și apoi ne asigurăm că răspundem fiecăruia. Fie că este vorba de o anchetă despre produs, de o simplă întrebare "mulțumesc" sau de o întrebare complicată de expediere, trimitem întotdeauna clientului un e-mail. Este important să reamintim clienților noștri că există un om la celălalt capăt al achiziției și ne străduim să-i facem fericiți.

- Emily Doubilet, Partidul Susty

7. Introducerea filelor de întrebări și răspunsuri

Am plasat o filă în colțul din stânga sus al site-ului nostru, care spune: "Întrebați-vă întrebarea aici pentru a primi răspunsuri instantanee". Rezultatele sunt foarte surprinzătoare și cred că această abordare este mai puternică decât încercarea de a obține potențialii clienți să completeze semnul -up forme. Să ne răspundem mai întâi la întrebările dvs. și să ne asigurăm că ne clarificăm mesajul.

- Evrim Oralkan, Travertin Mart

8. A fi Proactiv

Recent, am încercat să fim mai proactivi în ceea ce privește identificarea anumitor tipuri de nevoi de serviciu înainte de a fi chiar solicitați. Un exemplu este planificarea meniurilor noastre de vacanță. Noi facem clientii nostri constienti de optiunile noastre de masa de vacanta cu mult inainte de data reala si ne indreptam mereu la toate posibilitatile noastre de catering.

- Zachary Yungst, Cater2.me

9. Recompensarea clienților pentru evaluări pozitive

Avem din când în când situații care se transformă de la negativ la pozitiv. După ce rezolvăm problema unui client și îl lăsăm să se simtă special, luăm-o cu un pas mai departe. Solicităm acelor clienți să lase o revizuire despre experiența lor. În schimb, le dăm 10 la 20 de credite în magazin. Clientul se simte și mai mult recompensat, și obținem o analiză pozitivă dintr-o situație potențial proastă.

- Gideon Kimbrell, InList Inc

10. Răspunsul la telefon

Întotdeauna avem un telefon viu care răspunde la telefon. O persoană de pe telefon care poate răspunde la întrebări este de neprețuit; știm că dacă nu avem un personal dedicat care să răspundă la telefoane, vom pierde afaceri. Pentru o luna in acest an, am avut o cifra de afaceri in pozitia noastra de telefon. Afacerea a scăzut cu 20% în această lună.

- Matt Ames, MN Pro Paintball

11. Vorbind în tonul clientului

Ca o companie urbană creatoare, comunicăm cu clienții noștri într-un mod care reflectă marca noastră și încearcă să se relaționeze la nivel uman. Dacă un client afișează un simț al umorului, ne potrivim! Un client a comentat că "comprimatul gol Kobo [este] atât de rece", fără cazul său personalizat și a întrebat despre livrare. După ce am urmărit cazul, am comentat că Kobo-ul ei nu ar mai fi rece!

- Marvin Amberg, Capabil

12. Gamizarea suportului

Un membru al echipei a creat un tablou de bord al biletelor noastre de suport - Heroboard. Odată ce echipa de asistență atinge anumite obiective (timpul de răspuns, e-mailurile rămase), ei intră în Heromode. În acest moment, toată lumea lucrează la proiecte. O varietate de insigne se acordă în funcție de îndeplinirea calificărilor specifice. A fost minunat ca echipa să aibă obiective concrete și metrii live. Cea mai bună parte este că este distractiv!

- Christian Springub, Jimdo

13. Oferirea orelor de birou gratuite

Îți dau clienților noștri ore libere de birou și îi ajuți cu afacerea lor dincolo de produsul nostru. Scopul acestor ore de lucru trebuie să fie cât mai util pentru mine. Îmi împărtășesc sfatul că consultanții percep mii de dolari gratuit.

- Steli Efti, Close.io